Künstliche Intelligenz in sozialen Einrichtungen
Die Corona-Krise als Lerngeschichte
Epidemien sind regelmässige Ereignisse, also eine Konstante der Geschichte. Doch Konstanten werden von Variablen begleitet und auch beeinflusst. Lehren daraus zu ziehen ist aufgrund der problematischen Vergleichbarkeit anspruchsvoll. So nimmt die Verbreitungsgeschwindigkeit, die Reisegeschwindigkeit sowie der Globalisierungsgrad zu. Umgekehrt zwingt uns die Pandemie zu weniger Mobilität, Eskapismus und Konsum. Dies mit viel Solidarität im Kleinen, zum Beispiel der Schutz einer Minderheit durch die Mehrheit.
Düsteres Bild
Eine Umfrage unter Schweizer Verwaltungsräten durch Swiss-VR, in Zusammenarbeit mit der Hochschule Luzern und dem Beratungsunternehmen Deloitte, zeichnet ein widersprüchliches Zukunftsbild: Die allgemeinen Aussichten werden von den Verwaltungsräten pessimistischer eingeschätzt als die eigenen Geschäftsaussichten. Die Lehren aus der Pandemie seien die Verstärkung der Digitalisierung, die Notwendigkeit besserer Liquiditätsplanung, das Denken in Szenarien, die Förderung neuer Arbeitszeitmodelle und die Stärkung der betrieblichen Widerstandskraft.
Veränderungswille und Optimismus
Im Gegensatz zu den Verwaltungsräten zeichnen die Schweizer Führungskräfte ein dynamischeres Bild der Schweizer Unternehmenslandschaft. Gemäss einer Studie der zur NZZ-Gruppe gehörende Swiss Economic Forum, zusammen mit der Kalaidos-Fachhochschule, nutzen offenbar die kleinen und mittelständischen Institutionen die Krise eher dazu, bereits laufende Anpassungsprozesse und Innovationen voranzutreiben, um wettbewerbsfähiger zu werden. Vor allem in der daraus resultierenden Flexibilisierung der Arbeitsprozesse sehen sie die Chancen für ihre eigenen Organisationen.
Technologieschub versus Arbeitsplätze
Folgerichtig führt(e) die Corona-Krise zu einem Technologieschub, der die Arbeitswelt umpflügt. Ob der erwartete Digitalisierungsschub auch zu einem Abbau von Arbeitsplätzen führen wird ist allerdings unklar. Berufe mit einem hohen Automatisierungspotential gehen vor allem in Krisenphasen verloren. Dort wo die Möglichkeit geringer ist, Arbeit durch Maschinen zu ersetzen, werden hingegen neue Stellen geschaffen. Erhebungen zeigen, dass Firmen, die in den zurückliegenden Jahren in die Digitalisierung investiert haben, zusätzliche Arbeitsplätze vor allem im hoch qualifizierten Segment schaffen.
Digitale Realität
Viele Organisationen haben digitale Vorhaben lanciert und beobachten laufend Trends und Entwicklungen im Digitalisierungsumfeld. Insbesondere der Stellenwert des Technologie- und Datenmanagements ist zunehmend von strategischer Bedeutung. Dennoch sind gemäss einem Online-Benchmarking des Digital Excellence Cockpit derzeit nur wenige Organisationen in der Lage, Daten aus verschiedenen Quellsystemen einfach zusammenführen und in einem Zielsystem oder Kanal in der gewünschten Form zu aggregieren. Die Datenanalyse tritt in eine neue Phase ein, in der Künstliche Intelligenz eine tragende Rolle spielen wird. Doch wer analysiert dann die Daten wirklich - die KI oder der Mensch?
Chatbot im Heim
Kritiker monieren, dass es künstliche Intelligenz noch gar nicht gebe, sondern bloss Marketingversprechen von IT-Unternehmen. Klar ist, dass die Diskrepanz zwischen den angeblich unbeschränkten Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz und ihren tatsächlichen Anwendungsgebieten noch gross ist. Kurzfristig ist keine drastische Ablösung des Menschen durch intelligente Algorithmen zu erwarten. Insgesamt zeichnet sich eher ein Miteinander von Menschen und Maschinen ab.
Trotzdem findet auch in sozialen Organisationen KI erste Anwendungsfelder. Wenn zum Beispiel Angehörige von Heimbewohnenden Fragen zum Service Ihrer Angehörigen haben, können sie entweder zum Hörer greifen oder sich auf der Institutions-Webseite im sog. Chatbot (an-)melden. Ein Chatbot ist ein digitaler Assistent für den Kundenservice, der anhand von Textbausteinen schnell und effizient einfache Fragen beantwortet. Gerade in der Corona-Zeit, in der viele Organisationen auf Kurzarbeit setzten, kann der Chatbot Mitarbeitende entlasten.
Betriebswirtschaftliche Relevanz
Effizienz und Qualität haben grundsätzlich einen immer höheren Stellenwert. Dies zwingt die Organisationen den Fokus verstärkt auf die Kundenorientierung, die Verbesserung von betrieblichen Abläufen und organisatorischen Strukturen sowie die Personal-Entwicklung zu richten. Angesichts der aktuellen Lage kein einfaches Unterfangen. Der Einsatz fachbezogener externer Unterstützung dürfte sich in solchen Situationen positiv auswirken.
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